Telefonische helpdesk

IMG_6412

Triiiiinngggg, triiiiiinngggg, ….de telefoon op mijn bureau gaat over. Licht geïrriteerd neem ik op. Mijn pauze is al een uur opgeschoven, en mijn hongerig wezen wordt voor de derde keer telefonisch gestoord tijdens het nuttigen van een karige lunch. Er is geen nummer zichtbaar in het scherm, dus ik weet niet eens wie of wat me te wachten staat. De neiging om hem te laten rinkelen is groot, maar dat kan ik niet over mijn hart verkrijgen.

Ik hoor een wat krakerige en bevende stem onsamenhangende informatie geven. ‘Moet u uns luisteruh. Ik heb een pakske Flora… gekocht. En wat mot ik nu doen? Ik kan’t nie lèze. Ik ben heel slechtziend en wit nie hoe’k ut moe gebruiken. Wa’s de bedoeling?’

Ik voel een frons tussen mijn wenkbrauwen ontstaan en een vraagteken tekent zich vast en zeker af op mijn voorhoofd.

Flora… dat klinkt als iets voor de groenvoorziening. Deze dame heeft vast iets gekocht voor in haar tuin en wil nu van een groenexpert horen hoe ermee om te gaan. Als het een onkruidbestrijder is, dan is het wel prettig als ze het op de juiste manier inzet. Ze stamelt nog wat over ‘dat ze nu al drie keer gekocht heeft en ‘het’ niet werkt. En dat ze ‘het’ wel heel duur vindt’.

Hmmm, da’s lastig. Omdat ik er nog geen touw aan vast kan knopen, besluit ik eerst maar eens te vragen of ze weet wie ze aan de lijn heeft.

‘Mevrouw, weet u dat u nu spreekt met de WVK-groep?’

‘Neej, da wit ik nie.’

Oké, dan zal haar insteek niet het spreken van een groenmedewerker zijn, concludeer ik.

‘Nou mevrouw, u spreekt dus met WVK-groep en wij zijn een bedrijf waar mensen met een arbeidshandicap werken. Ik ben bang dat ík niet degene ben die u kan helpen.’

Hoorbaar teleurgesteld wordt er een “ooowh’ geslaakt. Ik voel de moed bijna in haar schoenen storten.’Maar ik heb dih nummer gedraaje, ik zal’t opnoemen ‘04097-331010.’

Uit dit nummer kan ik twee dingen herleiden

a. ze is waarschijnlijk heeeeel bijziend, want ze moet óf in Eindhoven zijn met 040 als kengetal, óf in de regio Kempen met 0497

b. ze heeft wellicht naast slecht zicht ook last van heftige Parkinson en heeft met bevende handen nog 3 keer misgedrukt op het toetsenpaneel. De gelijkenis met dat van WVK-groep scheelt nog wel wat nummers.

Ik leg haar uit dat er een en ander mankeert aan het nummer dat ze opgeeft en ik hoor de moed zo’n beetje acuut door de schoenzolen over de vloer sloffen.

‘Ik ben een oude vrouw van achtentaggetig en kan héél slecht zien’, zucht ze weer met bevende stem.

Een ding is mij wel volslagen duidelijk. Ik moet mijn rol even omschakelen van personeelsconsulent naar mantelzorger.’

‘Mevrouw, wat heeft u dan precies gekocht, kunt u dat nog eens herhalen?’

’Floradix’, ik ben verstopt,… kan nie goed afgaan. Ik heb ’t al drie keer gekocht en ut werkt nie. En wit nie wa’k nou mot doen’.

Even krijg ik een deja-vu van mijn oma die vroeger dagelijks, nog in haar peignoir, al lopende door de kamer, één Belinda-sigaret rookte. Altijd vergezeld van één kopje koffie. Daarbij draaide ze voortdurend met een hand over haar buik. Nog voor de laatste as werd afgetikt geschiedde het wonder. De darmen kwamen tot leven. Steevast meldde ze nadien, wijzend met haar duim op het laatste kootje van haar wijsvinger: ’zo’n flosje kind, zo’n flosje’. Het feit dat dit een triomfantelijke melding waard was, getuigt van een grote opluchting.

‘Zal ik dit verhaal aan haar mededelen?’, denk ik. Nee, …dat gaan we niet doen.

Maar het is helder. We hebben het hier dus niet over onkruid en bloemenflora. Flora, …. verstopping….., darmflora…, hatsjekidee…. Dat moet het zijn. Een laxeermiddel om onwillige ontlasting weer willig te maken.

‘Mevrouw, waar heeft u het middel gehaald?’

‘Bij dun’apotheek.’ Ik ben haar bijna dankbaar voor deze scherpe aanwijzing. Dat wordt dus bellen naar de apotheek, die kunnen haar vraag vast beantwoorden.

‘Of neej’, vervolgt ze ‘…nie bij dun’apotheek, maar bij zo’n winkeltje.’

Weg hoop, weg heldere hint.

‘En wie heeft aan u verteld dat u dit middel moest kopen. Iemand in de winkel?’

‘Dun huisarts.’

Ha, …redding, we komen er wel. Het pad naar de juiste oplossing licht weer op.

‘Kunt u zeggen wie uw huisarts is?’

‘Dokter Boogaart’, laat ze me weten. Deze opmerking wordt gevolgd door de extra aanduiding dat de man in Hapert te vinden is.

‘Dan denk ik dat híj degene is die u verder kan helpen, denkt u ook niet?”

Er klinkt een bevestiging aan de andere kant van de lijn, maar ik heb niet het idee dat het veel vreugde oplevert.

’Wat doe ik?’, flitst het door mijn hoofd. Laat ik haar bellen met het risico dat er weer allerlei nummers door elkaar gehusseld worden? Dan wordt dit verhaal wellicht nog een paar keer met minder geduld herhaald. Ik zie haar al volledig gedesillusioneerd in haar kamer zitten, zich afvragend wat er allemaal mis ging.

Ik zie mijn eigen moeder weer voor ogen. Ook die was in haar laatste levensfase niet meer in staat een simpel telefoontje te plegen buiten haar eigen netwerk. Wat bedroefd over deze constatering, besluit ik dat het werk wel even kan wachten (en de rest van mijn pauze ook).

‘Blijft u aan de lijn, dan zal ik even zoeken naar het telefoonnummer van de praktijk.’

Daarop klinkt enige opluchting aan de andere kant. Even later constateer ik dat haar bel-actie min of meer goed begonnen is. Het opgegeven nummer scheelt slechts één nummer met dat van de huisarts. Alleen een 0 teveel in het kengetal. Wellicht heeft ze toch wiebelende vingers gehad bij het intoetsen op de telefoon.

Als ik haar vertel wat het juiste nummer is, hoor ik opnieuw droefenis in haar stem. En ik begrijp het. Haar nu loslaten is niet fair.

‘Mevrouw, wat zou u ervan vinden als ík de huisarts bel en vraag of hij ú terug wil bellen?’

Daar raak ik de juiste snaar en ik hoor bijna een glimlach op haar mondhoeken krullen.

‘Da zou heel errug fijn zèn!’

En zo geschiedde. Enkele minuten later krijg ik de assistente van de huisarts aan de lijn. Ik doe mijn verhaal en begrijp direct dat ik niet de meest onbekende patiënt aan de lijn heb gehad. ‘Doen we’, zegt de assistente en ik hoor haar geluid al bijna wegsterven.

‘Maar uhh, moet je haar naam niet hebben en een telefoonnummer?’, vraag ik vertwijfeld.

‘Nee hoor, is bekend, komt goed, gaan we doen’, is het antwoord.

Ondanks enige scepsis, vertrouw ik daar maar op.

Zo blijkt maar weer dat het werk niet ophoudt bij de grenzen van mijn kantoor. Een klein gebaar van mijn zijde en wellicht een oplossing voor haar probleem. Dat is zoals het toch bedoeld wordt. Elkaar helpen in tijden van nood.

Ik hoop dat wanneer ik zelf ooit in een dergelijke situatie terecht kom, iemand bereid is om door mijn verhaal heen te prikken en hetzelfde zal doen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s